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今日は 2021年8月30日です。
◆密を作らずに売上を上げる(1)
Twitterを見ていると、相変わらず黙浴せずに浴室でお喋りしたり、騒ぐ人への不満の声が目立ちます。日に日に多くなっているようにも感じます。施設側も新しいマナーを理解してくれない人たちへの対応に苦慮しているようです。
お客さまを注意するのは、現場スタッフにとっては大きなストレスです。
自分の注意の仕方が悪くてお客さまの気分を害してしまうかも知れない。（せっかくのリピーター客を失ってしまったら、これまで皆で頑張ってきた集客努力をムダにしてしまうかも…）
逆ギレされて大きなトラブルになってしまうかも知れない。（近頃はおかしな事件も多いし）
個人的に恨まれるかも知れない。（そんなややこしいことを引き受けるだけの給料貰ってないよ）
いろいろ想像すると、簡単な気持ちでお客様を叱ったり注意することなどできないのです。
かつて自分が現場支配人をやっていた頃、非常識なふるまいをするお客さまに注意できないスタッフが、泣きそうな顔で私になんとかしてくれ、と言ってくることがありました。私だって注意するのは嫌ですし、問題が起きている時にその場で押さえないと注意しにくいのですが、怖がるスタッフに無理強いはできません。
仕方なく、怖い顔をして館内を巡回し、それらしき問題客に無言のプレッシャーを与えてみたり。
注意するのが難しいからといって、禁止ＰＯＰを大量に貼ったり、注意喚起の館内放送を繰り返すのはギスギスした雰囲気になり、癒しの環境づくりに逆行してしまいますので、それも避けたいところ。
コロナ禍になる前から、温浴施設はずっとこのようなジレンマに悩み続けてきたのです。元々マナーなんて我関せずな人はたくさんいたのですから、新しいマナーなんてすぐに定着するはずもありません。
そもそも、物事の捉え方や常識は人によって異なるのが自然なことであり、狭い空間にたくさんの人を同時滞在させる時点で、軋轢が生じるのは避けられないということです。
大量集客して施設をフル稼働させることを経営的な目標とする限り、永遠のジレンマとなり、現場は板挟みになり続けてしまいます。
コロナ前は私自身も「集客しやすいタイミングに集客すべし」ということばかりを言い続けてきました。繁忙期・繁忙日にあえてピークを高く持っていくような販促が一番効果があり、ほとんどの温浴施設は施設規模（初期投資）に対して売上が足りていない状況ですから、入館制限が頻発するような状況になるまでは、平準化よりも異常値づくりの方が重要だったのです。
しかし、今はその方法では顧客満足にも従業員満足にも背くことになります。「密をつくらずに売上を上げる」という今までにない方針について、真剣に考えなくてはならない時代を迎えているのです。
その第一歩となるのは、混雑状況の可視化でしょう。利用するお客さまはネットで事前に混雑状況を確認し、混雑を避けて来館するという時代です。
Googleの「混雑する時間帯」のグラフがありますが…
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