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今日は 2021年7月3日です。
◆戦略は3ヶ月
事あるごとに、「商圏戦略、価格戦略、ターゲット戦略、差別化戦略、ＰＲ戦略の整合性」ということを申し上げてきました。
どこのエリアから集客しようとしているのか。
どのようなグレードの満足感を提供し、利用料金はいくらにするのか。
どのような客層、利用者像を対象としているのか。
ユーザーから比較される競合相手はどこで、どのようにして優位に立つのか。
そのユーザーに自店の情報ををどうやって届け、理解してもらうのか。
これらの戦略的方向性は相互に影響し合っていますので、単独で決められるものではなく、最も事業性の高い組み合わせを考えなくてはならないのです。
ただし、上記の中には「どうにもならないこと」や、「絶対に譲れないこと」が含まれているはずです。
例えば、近隣の商圏人口が希薄だとしたら、それはどうにもならない現実です。であれば、必然的に広域からの集客を狙わなくてはなりません。そうなると安さや日常性をウリにするのはチグハグですし、広域の並み居る競合相手と戦える武器が必要になるのです。
あるいは、稀少性の高い経営資源を活用したいということが事業の出発点であれば、その演出のためにも高価格設定で丁寧なおもてなしを提供する方が効果的ということになります。
2009年に書いたブログに、「客単価の違いは意識の違い」という記事があります。当時アシスタントをしてもらっていた弊社スタッフが元高級旅館でマネージャーをしていた経験のある女性で、その人との会話です。
──「一泊2万円の旅館と10万円の旅館は何がどう違うのか？」という質問をしてみました。
「10万円の旅館はもちろんハードも贅沢になっていますが、一番違うのはスタッフの意識だと思います。」
「身だしなみひとつとっても、2万円の旅館なら『このくらいのことはいいや。』で済まされることが10万円だと許されませんし、そういうことにも意識が行き届くようになるのです。」
それを聞いた時に思ったのは、「スタッフの行動が客単価をつくる。価格設定がスタッフの意識を決める。」ということです。
たとえ料金表にいくらと表示しても、サービスの内容がその料金に見合わなければ、狙った客単価にはなりませんし、無理に不相応な料金をいただけば不満足になって客数減になるだけでしょう。
逆にどんなに躾やマナーを教育しても、従業員が「そこまでやる必要はないだろう。」と思っていたら行動は絶対変わりません。
温浴施設と旅館では価格帯が一桁違いますが、この原則は変わらないと思います。
仮に入館料を500円にしたら、スタッフは500円なりの行動・サービスしかしなくなるのです。かといって、コンセプトや戦略も曖昧なまま単に料金だけ高くしても、スタッフもお客さまもついてこないでしょう。
料金設定とは、マーケティング的な側面もありますが、それ以上にお客さまにどれだけの満足を提供しようとしているのかという「志」であり、それをハード・ソフトでどう表現し、現場に伝えていくのかが、経営者の重要な仕事なのだと思います。
そう考えると、「値下げとは、志の挫折である。」ということになるのではないでしょうか。──
上記の一泊10万円というのは、旅館の価格戦略としては最高級グレードを狙うということですが、その戦略が定まれば、残りの戦略（商圏、ターゲット、差別化、ＰＲ）も整合性をとることになりますし、現場スタッフの身だしなみも接客態度も自動的に決まってくるということです。
これまで、「戦闘は3日、戦術は3ヶ月、戦略は3年の計」と考えてきました。一度定めた戦略は…
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