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今日は 2021年5月29日です。
◆接客力×販売力
温浴施設が提供している商品はモノではなく体験です。つかみどころがないので、販売しているという実感を得にくいのですが、運営現場にいるスタッフは間違いなく全員が販売員と言えます。
その販売員の接客力には、大きく分けて2段階のレベルがあります。
第1段階目は基本接客力。挨拶、身だしなみ、言葉遣い、館内案内、マナー啓蒙…感じよくお客様と接することができるかどうかです。業界問わず求められるスキルです。
どんなに立派な空間や設備を提供していても、そこにいるスタッフが気にいらなければ再び利用しようとは思いませんし、逆にお気に入りのスタッフがいる施設なら通ってしまうものです。
販売力はその先の第2段階です。自らの技術や商品知識を駆使してお客さまにより良い体験を提供できた時、そのお客さまは高い確率でファンとなってくれるのです。
温浴施設では、基本接客力は気にしているのですが、販売力向上にまで取り組んでいるところがまだ少ないと感じます。
まずは商品知識から。自店が提供している商品（体験）の魅力、他店との違いを理解すれば、接客を通じてお客さまに知識を伝えられるようになります。いつもスタッフの自店入浴をおすすめする理由はこれです。
自店だけではなく、他店を利用することも必要です。
温浴施設に限らず、サービス業では、自店は安く利用できるので他店にはいかない、というスタッフさんがよく見受けられます。
しかし、自店を見ているだけでは客観的な自店のよさはわかりません。他にもずっといい店舗があるのに、自店の良さだけをアピールしても自己満足に過ぎません。
自店も他店も知った上で、自店の強みを売っていくことが重要です。
さらに…
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